集客や営業をしながらだと顧客管理が疎かになってしまって、業務が上手く回せません！
顧客管理について調べているとCRMがヒットしましたが、CRMって何でしょうか？
今回はこんなお悩みにお答えします。
この記事の内容- CRMはLTV（顧客の生涯価値）の最大化を目的としている
- CRMを導入する場合は、その目的と目的に合った機能を擦り合わせる必要がある
- CRMでは、顧客情報、問合せ、メール配信、購買履歴などの分析ができる
- ビジネスの仕組み作りを支援しています
- LPやHPを作り、集客の仕組みを作っています
- 集客した後の仕組みとしてCRMは業務効率化に役立ちます
一人でビジネスをしていると、集客や営業、生産に加えて既存顧客の管理を一人でこなす必要があります。
ですが、実際にはこれらを一人だけで実施するのは難しいでしょう。
そうしたときに使えるのがCRM（Customer Relationship Management,顧客関係管理）です。
この記事では一人社長向けに、CRMがどういったものかをわかりやすく解説します。
１．CRM（顧客関係管理）の目的とは
CRMは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理と訳されます。
ビジネスには、ざっくりと以下のような流れがあります。
この中でCRMの役割は、販売→リピートの部分を担います。
例えば、自社の何らかの商品を購入してくださった顧客の情報をシステマティックに管理することで、必要なときに必要な対応をとることができ、顧客からの信頼を獲得します。
結果的にリピート率が高まり、LTVが向上します。
LTVとは、Life Time Valueの略称で、顧客生涯価値と訳されます。
つまり、一人のお客さんから得られる売上を高めるための施策だと言えます。
２．CRMでできること
では、CRMで実際にやるべきこととは何でしょうか。
- 顧客情報管理
- 顧客からの問合せ管理
- メール配信
- 顧客の行動分析
顧客情報管理
顧客情報管理とは、顧客の氏名や年齢、性別など、あなたの会社の商品のターゲット層を分析するために必要な情報を登録しておくことです。
もちろん必要なものだけでなく、周辺情報を登録しておくことで、新たな発見も望めます。
データが増えれば増えるほど、傾向分析に有利になっていきます。
顧客からの問合せ管理
いつ、どのようなお客さんから、どのような問合せがあったのか、こういった情報は、商品のブラッシュアップに使えます。
また、問合せがあったことを記録しておくことができるので、対応を忘れるなどのミスを防止するのにも役立ちます。
メール配信
連絡しておきたいこと、キャンペーンなどのプロモーションなどを顧客に向けて一斉配信することなどができます。
顧客情報を登録しておけば、連絡漏れなどのミスを防ぐことができます。
顧客の行動分析
お客さんの購買履歴を活用することで、どの商品を購入したのか、いつ購入したかなど、顧客の行動傾向を分析することができます。
最初に挙げた顧客情報と併せれば、ターゲット層の傾向を把握することができます。
分析結果は、データが増えれば増えるほど精度が高まります。
３．CRMを導入する際に注意しておきたいこと
最近ではCRMを提供しているツールがたくさんあります。
これらは多機能だから良いというものでもありません。
あくまでCRMの目的は業務を効率化することですので、使いもしない機能がたくさんあっても業務が煩雑になるだけで逆効果です。
特に一人社長の方であれば、ビジネスの規模がまだそこまで大きくはないと思われますので、最初は必要な機能だけに的を絞って、低コストで導入できるツールを選定することをお勧めします。
必要な機能は何？と思う方は、一度こちらのフォームからお問合せください。
４．まとめ
CRMは、ビジネスの流れの中で販売からリピートの部分を効率化するシステムのことで、ビジネスのLTVの向上に寄与します。
CRMでできることとして、顧客情報管理や問合せ管理、メール配信、行動分析などが挙げられます。
便利な反面、高機能過ぎるツールを導入してしまうと、煩雑過ぎて逆効果になる恐れもあるため、ツールの選定では目的を明確にしておく必要があります。
参考になれば嬉しいです。
以上です。ここまで読んでくださりありがとうございました。
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