CRMを導入するメリットは何でしょうか？
自分の会社では既に顧客の管理はしているし、今からやるべきことは何でしょうか？
今回はこんなお悩みにお答えします。
この記事の内容- SNSからリアルタイムで情報を取得できる情報化社会では、顧客は他社との比較によって簡単に離れていってしまう恐れがある
- CRMの目的は、自社の売上に貢献してくれる優良顧客を識別し、優遇することでLTVを最大化していくことにある
- CRMを導入するメリットは、既存顧客からの売上を増やすことで新規顧客獲得の労力やコストを削減し、ビジネスを安定させることが可能になる点にある
- 僕は35歳のときに適応障害になり、会社を半年間休職しました
- それを機に、会社に依存せず自分の力で稼げるようになることを志しました
- それから6年後、会社を辞めて独立、起業しました
- 今は顧客管理とマーケティングのコンサルタントをしています
CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった略称で、顧客関係管理と訳されます。
インターネットが発達し、消費者がSNSを通じてリアルタイムの情報を取得できる今の時代では、既存顧客の満足度とLTVの最大化は、ビジネスの拡大に欠かせないよう要素の一つです。
今さらりと書きましたが、この記事では、なぜCRMが重要なのか、その目的や導入のメリット・デメリットなどをお伝えします。
１．CRMが必要となる背景
そもそもCRMが重要視され始めたのは、2000年頃からだと言われています。
CRMという概念が認識され始めたのは、さらにその少し前1990年代半ばだったそうです。
CRMの始まりは、顧客のための電話相談窓口の設置やインターネットを活用したメール相談の受付により、顧客満足度向上を図ったことでした。
しかしなぜこの時期にCRMという概念が生まれたのでしょうか。
この頃は、ちょうどインターネットが普及し始めた頃です。
インターネットが普及する前は、消費者が入手可能な情報は非常に限られていて、企業が発信する情報を鵜呑みにするしかありませんでした。
そして、他社と商品やサービスを比較しようにも、そのための情報が不足していたため、顧客が離れていくということ自体にそこまでセンシティブになる必要がありませんでした。
人口も増加していっていましたしね。
それがインターネットの普及、特に近年のSNSの普及によって、消費者が手に入れられる情報量は飛躍的に増加しました。
下手をすると企業よりも多くの情報を持って、他社製品との比較検討をしたうえで購入を決めるようにもなりました。
そして人口は減少しているため、消費者そのものが少なくなる傾向にあります。
売上を上げていくためには、既存の顧客を大切にしつつ、LTV（Life Time Value,顧客の生涯価値）を最大化していくことが求められるようになっていきました。
そこで必要になるのが、優良顧客を識別し、優良顧客を手放さないCRMという考え方です。
２．CRMの目的
つまりCRMの目的は、顧客の購買情報や傾向を分析することで優良顧客を識別し、優良顧客からの売上を最大化することにあります。
新規の顧客を獲得することももちろん重要なのですが、手間や労力、コストを考えれば、既存の顧客を大切にすることは、企業の売上増加の面で非常にコストパフォーマンスが高くなります。
３．CRM導入のメリット・デメリット
それでは、CRM導入のメリットとデメリットをご紹介します。
メリット
メリットは大きく次の4点です。
- 情報を一次元管理することで時間を短縮できる
- データをもとに戦略を練ることができる
- 売上を上げやすくなる
- 顧客が宣伝してくれるようになる
情報を一元管理することで時間を短縮できる
顧客情報を社内の誰もが閲覧することができるようにシステムを構築することで、社内の情報共有はスムーズになります。
例えば、クレームが入ったときなども、どのようなお客様なのか、何を購入されたのか、そしてクレームの内容を記録し、今後に活かすことなどもできるようになります。
客観的なデータを誰もが閲覧することができるため、顧客データを探す時間が大幅に短縮されます。
データをもとに戦略を練ることができる
誰が、いつ、何を購入したかと言ったデータを蓄積することで、自社商品の売れ行きの傾向が把握できるようになります。
また、お客様の年齢や性別、地域性なども考慮することで、どこで何が売れやすいのかなど、今後の販売戦略を考える材料になります。
客観的なデータをもとに今後の戦略を練ることができるようになり、営業の精度が向上します。
売上を上げやすくなる
なんとなく新規顧客の獲得に力を入れていたときよりも、既に自社のことを知ってくれている優良顧客に商品を案内することができるようになるため、売上を上げやすくなります。
顧客が宣伝してくれるようになる
そして最終的には、顧客自身がSNSなどを通じて商品をおすすめしてくれるようになります。
ある程度時間は必要ですが、ここまでくると企業のブランドができてくるため、売上にも直結しやすくなるはずです。
デメリット
逆にデメリットは、大きく次の2点です。
- CRMの導入にコストがかかる
- 効果が現れるまでには時間がかかる
CRMの導入にコストがかかる
CRMの導入にはコストがかかります。
例えば、情報を管理するための仕組みやシステム構築に費用がかかります。
また、どのような情報を蓄積するのか、そして得られた情報を分析する人材なども必要になります。
効果が現れるまでには時間がかかる
さらに、CRMを導入したからと言って、すぐに結果に反映されるわけでもないでしょう。
システムの設計や構築、データの分析、実行というところまで、会社の規模にもよりますが、半年から一年と言ったスパンで時間がかかることになります。
４．まとめ
情報伝達のスピードが増せば増すほど、企業としては顧客満足度の向上に力を入れざるを得なくなります。
ですが、CRMはある意味ビジネスの本質であり、根幹に当たる部分でもあります。
企業と消費者の情報の非対称性がなくなりつつある今、CRMの重要性に気付き、綿密な戦略を練ることができる企業が生き残っていけるのだと思います。
この記事で書いたことが参考になれば嬉しいです。
以上です。ここまで読んでくださりありがとうございました。
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