顧客管理CRMツールを導入したいけど、どんな機能があればいいのか迷っています。
CRMでは何をすればよいのでしょうか？
今回はこんなお悩みにお答えします。
この記事の内容- CRMはLTV（顧客の生涯価値）の最大化を目的としている
- CRMを導入する場合は、その目的と目的に合った機能を擦り合わせる必要がある
- CRMでは、顧客情報、問合せ、メール配信、購買履歴などの分析ができる
- CRMのシナリオ設計で考慮すべきポイントは、目的から逆算して考える
- ビジネスの仕組み作りを支援しています
- LPやHPを作り、集客の仕組みを作っています
- 集客した後の仕組みとしてCRMは業務効率化に役立ちます
- また、WEB上でのマーケティングにおいてCRMは欠かせないツールの一つです
一人でビジネスをしていると、集客や営業、生産に加えて既存顧客の管理を一人でこなす必要があります。
ですが、実際にはこれらを一人だけで実施するのは難しいでしょう。
そうしたときに使えるのがCRM（Customer Relationship Management,顧客関係管理）です。
CRMを自社のビジネスに組み込むときは、誰に、いつ、何を、どうやって、などの観点からシナリオ設計する必要があります。
この記事では一人社長向けに、CRMシナリオ設計のポイントをわかりやすく解説します。
１．CRMの設計とは
CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理と訳されます。
以下のようなビジネス上のタスクで活用することができます。
- 顧客情報の管理
- 顧客からの問合せ管理
- 既存顧客へのプロモーション
- サービス提供の進捗管理
- 顧客の購買行動の分析
- マーケティング
CRMの設計では、次の4つのポイントを予め設計しておく必要があります。
- 誰に向けてアクションをとるのか
- どのタイミングで実行するのか
- 何を伝えるべきか
- どのような手段で伝えるのか
これらを適切に設定するためには、LTV（Life Time Value,顧客生涯価値）を最大化するという目的のもと、必要なアクションを選定する必要があります。
重要なことは、「なんとなく」は避けること、削ぎ落とすことです。
２．CRM（顧客関係管理）の目的
CRMの目的は、顧客満足度を高めてLTVを最大化することです。
ビジネスには、ざっくりと以下のような流れがあります。
この中でCRMの役割は、販売→リピートの部分を担います。
例えば、自社の何らかの商品を購入してくださった顧客の情報をシステマティックに管理することで、必要なときに必要な対応をとることができ、顧客からの信頼を獲得します。
顧客満足度がアップすると、結果的にリピート率が高まり、LTVが向上します。
LTVとは、Life Time Valueの略称で、顧客生涯価値と訳されます。
つまり、CRMは一人のお客さんから得られる売上を高めるための施策だと言えます。
３．CRMを設計する際の4つのポイント
１．でも挙げましたが、CRMの設計では次の4つのポイントを予め設計しておく必要があります。
- 誰に向けてアクションをとるのか
- どのタイミングで実行するのか
- 何を伝えるべきか
- どのような手段で伝えるのか
誰に向けてアクションをとるのか
顧客の中でも誰に向けてアクションをとるのかを明確にする必要があります。
その際に使えるのが「RFM分析」です。
- R：最終購買日（Recency）
- F：購買頻度（Frequency）
- M：購買金額（Monetary）
これらの情報を顧客ごとに整理しておけば、顧客をセグメント（分類）するのに役立ちます。
何を伝えるべきか
誰に向けてアクションをとるのかを決めたら、次は内容を考える必要があります。
新商品の案内、購入手続きの進捗状況、サービス内容の案内など、顧客満足度をアップさせるために必要なアクションを摂る必要があります。
どのタイミングで実行するのか
また、顧客に情報発信をするタイミングも重要です。
案内が不足すると不親切な会社という評価を受ける恐れがありますが、多すぎればうっとうしく感じられる恐れがあります。
重要なことは、「なんとなく」を避け、情報量を必要最小限に止めつつもホスピタリティを維持することが求められます。
どのような手段で伝えるのか
顧客への連絡方法は、今の時代ではたくさんあります。
メール、LINE、葉書など多種多様です。
顧客の年齢層や伝えたい情報の内容によって使い分けることも考慮した方がよいですね。
６．CRMを設計する上で最も重要なこと
くどいようですが、大切なことなのでもう一度書いておきます。
CRMの目的は、あくまでLTVを最大化することです。
ツールの導入が目的になり、とにかくあれもこれも、という風にアクションとして取り入れてしまうと、顧客満足度がアップするどころか、顧客離れにつながってしまう恐れがあります。
誰に、何を、いつ、どうやって伝えるのか。
必要なことに絞り込むという点がポイントです。
７．まとめ
CRMは、ビジネスの流れの中で販売からリピートの部分を効率化するシステムのことで、ビジネスのLTVの向上に寄与します。
CRMの設計では、次の4つのポイントを予め設計しておく必要があります。
- 誰に向けてアクションをとるのか
- どのタイミングで実行するのか
- 何を伝えるべきか
- どのような手段で伝えるのか
誰に、何を、いつ、どうやって伝えるのか、必要なことを絞り込むのがポイントです。
参考になれば嬉しいです。
以上です。ここまで読んでくださりありがとうございました。
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