集客や営業をしながらだと顧客管理が疎かになってしまって、業務が上手く回せません！
顧客管理について調べているとCRMがヒットしましたが、CRMって何でしょうか？
マーケティングにも活用できるんですか？
今回はこんなお悩みにお答えします。
この記事の内容- CRMはLTV（顧客の生涯価値）の最大化を目的としている
- CRMを導入する場合は、その目的と目的に合った機能を擦り合わせる必要がある
- CRMでは、顧客情報、問合せ、メール配信、購買履歴などの分析ができる
- CRMをマーケティングに活用しよう
- ビジネスの仕組み作りを支援しています
- LPやHPを作り、集客の仕組みを作っています
- 集客した後の仕組みとしてCRMは業務効率化に役立ちます
- また、WEB上でのマーケティングにおいてCRMは欠かせないツールの一つです
一人でビジネスをしていると、集客や営業、生産に加えて既存顧客の管理を一人でこなす必要があります。
ですが、実際にはこれらを一人だけで実施するのは難しいでしょう。
そうしたときに使えるのがCRM（Customer Relationship Management,顧客関係管理）です。
また、マーケティング（売れる仕組み作り）においてもCRMは大いに活用することができます。
この記事では一人社長向けに、CRMがどういったものかをわかりやすく解説します。
１．CRMとは
CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理と訳されます。
以下のようなビジネス上のタスクで活用することができます。
- 顧客情報の管理
- 顧客からの問合せ管理
- 既存顧客へのプロモーション
- サービス提供の進捗管理
- 顧客の購買行動の分析
- マーケティング
２．CRM（顧客関係管理）の目的
CRMの目的は、顧客満足度を高めてLTVを最大化することです。
ビジネスには、ざっくりと以下のような流れがあります。
この中でCRMの役割は、販売→リピートの部分を担います。
例えば、自社の何らかの商品を購入してくださった顧客の情報をシステマティックに管理することで、必要なときに必要な対応をとることができ、顧客からの信頼を獲得します。
結果的にリピート率が高まり、LTVが向上します。
LTVとは、Life Time Valueの略称で、顧客生涯価値と訳されます。
つまり、一人のお客さんから得られる売上を高めるための施策だと言えます。
３．CRMでできること
では、CRMで実際にやるべきこととは何でしょうか。
- 顧客情報の管理
- 顧客からの問合せ管理
- 既存顧客へのプロモーション
- サービス提供の進捗管理
- 顧客の購買行動の分析
- マーケティング
顧客情報管理
顧客情報管理とは、顧客の氏名や年齢、性別など、あなたの会社の商品のターゲット層を分析するために必要な情報を登録しておくことです。
もちろん必要なものだけでなく、周辺情報を登録しておくことで、新たな発見も望めます。
データが増えれば増えるほど、傾向分析に有利になっていきます。
顧客からの問合せ管理
いつ、どのようなお客さんから、どのような問合せがあったのか、こういった情報は、商品のブラッシュアップに使えます。
また、問合せがあったことを記録しておくことができるので、対応を忘れるなどのミスを防止するのにも役立ちます。
メール配信（既存顧客へのプロモーション）
連絡しておきたいこと、キャンペーンなどのプロモーションなどを顧客に向けて一斉配信することなどができます。
顧客情報を登録しておけば、連絡漏れなどのミスを防ぐことができます。
顧客の購買行動の分析
お客さんの購買履歴を活用することで、どの商品を購入したのか、いつ購入したかなど、顧客の行動傾向を分析することができます。
最初に挙げた顧客情報と併せれば、ターゲット層の傾向を把握することができます。
分析結果は、データが増えれば増えるほど精度が高まります。
マーケティング
顧客情報をわかりやすく管理しておくと、マーケティングに活用することができます。
マーケティングというのもまた広い意味を持つ概念なので想像しにくいかもしれませんが、マーケティングはビジネスにおいて売れる仕組みを担っていますので、土台作り、基盤作りのようなものです。
例えば、マーケティングにはSTP分析という言葉があります。
- S：セグメンテーション
- T：ターゲティング
- P：ポジショニング
セグメンテーションは、市場を細分化して考えることです。
例えば、国や地域などの地理的条件、年齢や性別などの個別条件、そしてそれぞれのもつニーズなどによって市場を切り分けて考えることです。
ターゲティングターゲティングでは、セグメンテーションによって切り分けた市場のうち、自社が商品を販売する市場を特定します。
ポジショニングポジショニングでは、ターゲティングによって特定した市場において、自社の優位性を決めます。
価格を抑える、クオリティで勝負する、ホスピタリティを高める、などですね。
こういった情報は、多ければ多いほど、精度が高ければ高いほどマーケティングの精度を高めることができます。
CRMを活用することで、ビジネスの売上を安定化することができます。
４．CRMを導入する際に注意しておきたいこと
最近ではCRMを提供しているツールがたくさんあります。
これらは多機能だから良いというものでもありません。
あくまでCRMの目的は業務を効率化することですので、使いもしない機能がたくさんあっても業務が煩雑になるだけで逆効果です。
特に一人社長の方であれば、ビジネスの規模がまだそこまで大きくはないと思われますので、最初は必要な機能だけに的を絞って、低コストで導入できるツールを選定することをお勧めします。
必要な機能は何？と思う方は、一度こちらのフォームからお問合せください。
５．まとめ
CRMは、ビジネスの流れの中で販売からリピートの部分を効率化するシステムのことで、ビジネスのLTVの向上に寄与します。
CRMでできることとして、顧客情報管理や問合せ管理、メール配信、行動分析などが挙げられます。
また、マーケティングに活用することでより安定したビジネスの基盤を作っていくことができるツールです。
便利な反面、高機能過ぎるツールを導入してしまうと、煩雑過ぎて逆効果になる恐れもあるため、ツールの選定では目的を明確にしておく必要があります。
参考になれば嬉しいです。
以上です。ここまで読んでくださりありがとうございました。
ビジネスを始めたい、あるいはビジネス交流会に参加してみたいと言う方、また少しでも興味を持っていただいた方は、私のFacebookからメッセンジャーでご連絡いただくか、こちらのお問合せフォームからお問合せいただければと思います。
私はメールマガジンでWEBを使ったビジネスの創り方などについて情報発信しています。
下記のフォームからメールアドレスを登録するだけですので、ぜひ登録しておいてくださいね。