CRMのコンサルティングって何をする仕事ですか？
CRMのコンサルティングって何をしてくれるんですか？
今回はこんなお悩みにお答えします。
この記事の内容- CRMの目的は、優良顧客を識別し、優良顧客の満足度向上とそれによるLTVの最大化です
- CRMコンサルティングでまずやるべきことは、ビジネスの現状把握です
- 現状に加えて数年後のゴールを把握し、ゴールに達するための施策を提案します
- 僕は35歳のときに適応障害になり、会社を半年間休職しました
- それを機に、会社に依存せず自分の力で稼げるようになることを志しました
- それから6年後、会社を辞めて独立、起業しました
- 今は顧客管理とマーケティングのコンサルタントをしています
CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客関係管理と訳されます。
CRMコンサルティングでは、顧客情報の管理や優良顧客の分析、識別、これに基づく売上アップの施策の提案、実施などを行います。
ですが、CRMが必要となる背景とは何でしょうか。
この記事では、CRMの目的、CRMが必要となる背景、そしてこれらを踏まえた上でCRMコンサルティングの業務内容をご紹介します。
持続可能なビジネスを構築する上で欠かすことのできない考え方ですので、経営者の方やこれからCRMコンサルティングを行う方は、ぜひ最後まで読んでくださいね。
１．CRMの目的
CRMの目的は、顧客との良好な関係を築くこと、これによって顧客満足度を向上していくこと、そして継続的に売上に貢献していただくことでLTVを最大化することです。
LTVとはLife Time Valueの略称で、顧客生涯価値と呼ばれます。
つまり、一人のお客さんからの売上を最大にするということです。
とは言え、全ての顧客に対して完璧なサービスを提供するというのは現実的ではありませんし、それをしようとすると逆に一人当たりのサービスの質が低下し、顧客満足度の低下や顧客の離反につながりかねません。
そこで、売上に貢献してくださる顧客は誰なのか、どのような方がターゲット層となっているのかを分析により把握し、優良顧客を識別する必要があります。
彼ら優良顧客に対して、特に手厚いサービスを提供することでより大きく売上に貢献していただく、それがCRMの目的です。
２．CRMが必要となる背景
CRMが必要となる背景には、売り手と買い手の情報の非対称性がなくなりつつある現状があります。
インターネットが普及し、SNSによって顧客同士が情報交換をする時代では、インターネット普及以前のように企業の言葉だけを信じて消費行動をとる人は少なくなっています。
他社と比較されても、質の高いサービスを提供し続ける企業が最終的には生き残っていくことになります。
より質の高いサービスを提供し続けるためにも、企業は顧客のことを知ることが求められます。
３．CRMコンサルティングは何をするの？
CRMのコンサルティングについて、少し抽象的な視点から何をするものなのかをご紹介します。
CRMコンサルティングの大枠としては、以下のような流れです。
- 現状を把握する
- 必要なデータを収集し課題を洗い出す
- 課題の解決策を練り実行する
- 売上アップLTVの最大化を実現する
現状を把握する
まず現状を把握するためにヒアリングをします。
現状と言うのは、概ね次のようなことです。
- ビジネスの3年後、5年後の目指す姿
- ターゲット層
- 顧客情報の管理状況
- 近1～2年の集客の推移
- 近1～2年の売上および粗利率の推移
必要なデータを収集し課題を洗い出す
ビジネスを始めたスタート地点からゴール（3年後や5年後）までの距離を把握し、今クライアントのいる位置を類推します。
そのうえでターゲットや顧客情報の分析、近年の集客や売上、粗利率の状況を確認し、課題を洗い出します。
課題の解決策を練り実行する
課題を洗い出したら、解決策を検討し実行に移します。
この辺りは、いわゆるPDCAの部分で、解決策の実行により解決に至ればそのまま進めますし、解決できなければ別の解決策を模索します。
そういったトライ&エラーを繰り返します。
売上アップLTVの最大化を実現する
さらに、顧客情報をもとに優良顧客を識別し、優良顧客に的を絞ったサービス提供を設計していきます。
優良顧客を増やせば増やすほど、ビジネスは安定し、LTVが最大化していくことになります。
４．まとめ
CRMの目的は、優良顧客を識別し、彼らからの売上、すなわちLTVを最大化することです。
CRMのコンサルティングでは、ビジネス全体を見渡したうえで課題を洗い出し、解決に導いていきます。
最終的には、顧客情報をもとに優良顧客を識別し、LTV最大化につなげていきます。
この記事が参考になれば嬉しいです。
以上です。ここまで読んでくださりありがとうございました。
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